Servicios de Atención Domiciliaria (SAD). Diseño de indicadores de calidad y evaluación externa
El Instituto Municipal de Servicios Sociales del Ajuntament de Barcelona tiene externalizada la gestión de la atención domiciliaria, concretamente la de atención personal y limpieza del hogar.

Tanto el presupuesto como el elevado nombre de usuarios a quien se ofrece servicio son algunas de las razones que justifican la realización de un adecuado seguimiento, control y evaluación por parte del Ajuntament de Barcelona del servicio prestado por parte de las empresas adjudicatarias. Hacia falta estandarizar los mecanismos de evaluación externa para disponer de información objetiva sobre la calidad de la atención prestada, una vez hecha la adjudicación. La evaluación tiene que ser interpretada como un sistema que permite el análisis, la obtención de información sobre lo que se hace y cómo y, en cas necesario, facilita identificar qué aspectos se deberían mejorar, cambiar o utilizar adecuadamente.

Objetivos:

  • Diseminar la cultura de la evaluación entre los profesionales de las empresas adjudicatarias.
  • Ofrecer un espacio a los equipos para revisar la práctica profesional.
  • Dar transparencia al procesos de evaluación.
  • Promover la mejora continua de la calidad de la atención prestada.
  • Empoderar el personal del Ajuntament y de la empresa en metodología de evaluación.

Ámbito geográfico:
Barcelona

Población diana:

  • Personal técnico de la administración municipal que realiza el seguimiento de la prestación del servicio SAD
  • Responsables de las empresas prestadoras del servicio SAD

Fases:

  1. Elaboración de indicadores de calidad y cuestionario
  2. Pacto y aceptación (con IMSS)
  3. Diseño de los instrumentos de evaluación
  4. Difusión en las empresas adjudicatarias
  5. Auditoría FAD + Observador

Evaluación:
Se planteó una evaluación externa tipo auditoría, a partir de la batería de indicadores de calidad diseñados. Incluían algunos de los criterios de calidad del pliego de condiciones técnicas y, más específicamente, algunos de los aspectos que cada empresa había propuesto para mejorar las condiciones del servicio más allá de los requisitos indispensables para la contratación.
Algunos aspectos relacionados con la asistencia no se pueden medir por su carácter cualitativo o dependen únicamente del punto de vista de la persona atendida. Se diseñó un cuestionario para medir aspectos de satisfacción y otros que no se pueden medir con indicadores.

Desarrollos futuros:
A partir de los resultados recogidos en el informe de evaluación externa, cada zona y cada empresa cuenta con un diagnóstico de situación que facilita el establecimiento de planes de mejora. La administración pública también cuenta con una herramienta para hacer el seguimiento de la evolución de las cuestiones priorizadas.
Dado que las adjudicaciones del servicio se renuevan bianualmente, otro reto es introducir las nuevas empresas adjudicatarias en la cultura de la evaluación externa de la calidad de la atención.

Resultados:
Se diseñaron 6 informes (por empresa, por zona). El informe entregado a la Administración municipal integraba todos los resultados de las diferentes zonas y las diferentes empresas, con igual estructura.

Organizaciones implicadas:

  • Instituto Municipal de Servicios Sociales del Ajuntament de Barcelona

Financiación:

  • Instituto Municipal de Servicios Sociales del Ajuntament de Barcelona
Detalles del proyecto
Fecha: Enero – diciembre 2015
TAGS: Atención domiciliaria, SAD, evaluación externa
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